PREDAVANJE O BONTONU IN PROTOKOLU (Vsebina ima poudarke na bontonu za hotelirje)

Zaposleni v hotelih, vključno s sprejemno službo, strežbo, hišnim osebjem, vodstvom in podporo, ter vsi, ki so v stiku z gosti.

Dr. Marjetka Kastner, po izobrazbi doktorica Mednarodnih in diplomatskih študij je na podlagi več kot 35 let delovnih izkušenj na vodilnih delovnih mestih, ki so zahtavala profesionalen odnos z gosti na poslovni in državni ravni razvila odgovornost z visoko toleranco do ljudi in sprejemanja drugačnosti.  V različnih vlogah je uspela razviti  dobre komunikacijske sposobnosti in osvojiti pravila obnašanja. Njeno delo rezultira na številnih priznanjih in izvedenih dogodkih tako na nacionalni kot na mednarodni ravni. Ob tem je komuniciranje v slovenskem in angleškem jeziku veščina s katero vzdržuje in ohranja dobre poslovne stike.  Svoje znanje in veščine redno izpopolnjuje, saj deluje v okolju, kjer so te veščine nujno potrebne za uspešno delo.

Predlagana struktura predavanja (120 minut – 3 šolske ure z vmesnim premorom):

1. Uvod (10 minut)

• Predstavitev predavatelja in ciljev.
• Pomen bontona in protokola v hotelirstvu.
• Vpliv profesionalnega vedenja na ugled hotela in izkušnjo gosta.

2. Osnove hotelirskega bontona (30 minut)

• Prvi vtis:
  • Urejena zunanjost in higiena osebja.
  • Nasmeh, drža in očesni stik.
• Pozdravljanje gostov:
  • Formalno in neformalno predstavljanje.
  • Uporaba gostovega imena za osebni pristop.
• Upravljanje z različnimi vrstami gostov:
  • Spoštovanje gostov različnih kultur in običajev.
  • Prilagoditev komunikacije zahtevnejšim gostom.
• Osnovna pravila obnašanja:
  • Vljudnost in diskretnost.
  • Uporaba vljudnostnih fraz.
  • Pomoč gostom brez pričakovanja nagrad.

3. Protokol za različne situacije v hotelu (30 minut)

• Prihod in odhod gosta:
  • Postopek prijave in odjave.
  • Pomoč z prtljago in usmerjanje.
• Sprejem in reševanje pritožb:
  • Aktivno poslušanje in empatija.
  • Profesionalno reševanje konfliktov.
  • Spremljanje zadovoljstva gosta po reševanju pritožbe.
• Postrežba:
  • Pravilna postrežba hrane in pijače.
  • Uporaba bontona pri večerjah in dogodkih.
• Posebne priložnosti:
  • Protokol za pomembne goste (VIP).
  • Organizacija dogodkov in sodelovanje z ekipo.

4. Medkulturni bonton (15 minut)

• Različne kulture in pričakovanja gostov.
• Prilagajanje hotelskih storitev mednarodnim gostom.
• Spoznavanje kulturnih razlik in izogibanje nesporazumom.

5. Dobre prakse in pogoste napake (10 minut)

• Primeri uspešnih interakcij z gosti.
• Kako se izogniti neprimernim situacijam in profesionalno ravnati v neprijetnih okoliščinah.

6. Interaktivni del in zaključek (15 minut)

• Vaje: Simulacija situacij (reševanje pritožb, sprejem VIP gosta).
• Povzetek ključnih točk.
• Odgovori na vprašanja udeležencev.